Algemene voorwaarden, meer dan kleine lettertjes | Gastblog

Er zijn tal van redenen waarom ondernemers beginnen met ondernemen. Zo hebben ze bij-voorbeeld iets gevonden waar ze goed in zijn, een passie voor hebben en/of iets waar behoefte aan is (hopelijk een combinatie van deze drie).

Een van de onderdelen waar de meeste ondernemers meestal niet op zitten te wachten is het opstellen van juridische documenten, zoals bijvoorbeeld de algemene voorwaarden (aka de kleine lettertjes). En ondanks dat ik werkzaam ben als jurist en het uit mijn mond wellicht wat vreemd klinkt, begrijp ik dat. Algemene voorwaarden zorgen er bij ‘normale’ mensen (niet zijnde juridische vakidioten) doorgaans niet voor dat het bloed sneller gaat stromen of voor het op gang brengen van de ‘creative juices’. Algemene voorwaarden worden meestal ge-zien al een ‘moetje’, een van de dingen die je iedere keer weer onderaan je to do lijstje zet, omdat er zich steeds weer zaken aandienen die veel belangrijker (lees: leuker) zijn.

Ik denk als we kijken naar het doel van algemene voorwaarden de stap naar het (laten) op-stellen van dit document voor meeste ondernemers een stuk interessanter zal worden.

algemene voorwaarden

I. Inperken risico’s
Het meest voor de hand liggende is natuurlijk het inperken van de risico’s. En dit is waar veel ondernemers op afhaken. Vaak wordt er namelijk gedacht dat de risico wel zullen meevallen. Het voor lief nemen van dat risico wint het met regelmaat van de tegenzin om met de algemene voorwaarden aan de slag te gaan.

Het 100% uitsluiten van risico’s is veelal niet mogelijk, maar de beperking daarvan is -over het algemeen- absoluut de moeite waard om aandacht aan de algemene voorwaarden te besteden. Daarbij zijn er een aantal aspecten waar ondernemers vaak minder bij stilstaan, maar die minstens net zo waardevol zijn:

II. Duidelijkheid/transparantie verschaffen
Je kunt de algemene voorwaarden ook wel zien als spelregels. Voor mensen met jou in zee gaan is het dé manier om hen te laten weten wat zij van jou kunnen verwachten en wat jij van hen verwacht. En daarmee verklein je de kans op conflicten/rechtzaken. Dit heeft niet alleen financieel voordelen, maar ook voordelen voor jouw reputatie als ondernemer, want een conflict/rechtzaak gaat vaak samen met reputatieschade.

III. Creëren van een tevreden-ontevreden-klant.
Verder ben ik van mening dat algemene voorwaarden ook een rol spelen bij het creëren van een tevreden-ontevreden-klant.

Over het algemeen geldt dat een klant met een klacht die goed is opgelost positiever zal zijn en een bedrijf actiever zal aanbevelen dan een klant die van begin tot eind tevreden was. Klinkt gek? Denk er maar eens over na: stel je maakt al een paar maanden gebruik van twee online boodschappenservices. de ene week bestel je bij A de andere bij B. Bij A gaat altijd alles goed, boodschappen worden conform afspraak geleverd. Niets mis mee. Bij B ging alles goed tot er bij je laatste bestelling een zak groente (gemak dient de mens niet waar) werd geleverd die open bleek te zijn. Je bekijkt de algemene voorwaarden om te checken wat hun beleid is t.a.v. dit soort situaties. Daar staat aangegeven dat in geval van levering van beschadigde producten het bedrag van het betreffende product op de rekening van de klant zal worden terug gestort. Om daar gebruik van te maken is een schriftelijke melding nodig. Je besluit om hen een mail te sturen. Hierop wordt gereageerd met een zeer vriendelijke mail met excuses, de mededeling dat het bedrag direct wordt terug gestort, een zak gratis groente en gratis verzending (ook als een bestelling wordt geplaatst die onder het minimum bestelbedrag zit) bij de volgende bestelling.

Vraag jezelf af hoe groot de kans is dat je over boodschappenservice A of B praat. Nu zijn er natuurlijk altijd uitzonderingen, maar het gros zal zich eerder positief uitlaten over B.

Het bovenstaande voorbeeld illustreert een situatie waarin de spelregels die golden, door de ondernemer zijn overtroffen. De klant kreeg meer dan hij/zij conform de algemene voorwaarden mocht verwachten. En dat is nu het mooie van algemene voorwaarden, je mag hier nooit ten nadelen van de kant van afwijken, maar wel in het voordeel van de klant en draagt daardoor mee aan de succesfactor bij het creëeren van een tevreden-ontevreden-klant.

algemene voorwaarden

Concluderend
Dat algemene voorwaarden veel meer kunnen bijdragen aan een onderneming dan enkel het voldoen aan de formaliteiten is hopelijk duidelijk geworden aan de hand van deze blog. Het zorgdragen dat alle benodigde juridische stukken aanwezig zijn laat zien dat jij je bedrijf serieus neemt en -bewust of onbewust- zal dit door de klant worden meegewogen in de beslissing om met jou in zee te gaan of verder te shoppen. Kort gezegd algemene voorwaarden vormen een essentieel deel van goede/professionele klantenservice.

Ondernemen is jezelf kennen. Weten waar je sterkte en minder sterke punten liggen. Ten aanzien van je minder sterke punten kun je er voor kiezen deze te verbeteren of daar aan gerelateerde zaken uitbesteden. Met betrekking tot algemene voorwaarden adviseer ik om te checken of er algemene voorwaarden ter beschikking worden gesteld door een branche organisatie waar je wellicht bij bent aangesloten. In alle andere gevallen raad ik af zelf te gaan knutselen, maar de algemene voorwaarden te laten op stellen/nakijken door een jurist/advocaat. Iets met een uitspraak over een schoenmaker…

Stephany Soewarso | Integritas Solutions

Een reactie plaatsen